Refund policy
Última actualización: 22 de octubre de 2026.
Esta política aplica a las compras realizadas en la tienda online de Velora y entregadas dentro de Colombia. Está basada en la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, sus modificaciones y las demás normas colombianas aplicables.
Productos de belleza y cuidado personal
Por razones de higiene, salud y seguridad, los productos de maquillaje, labios, skincare, cuidado facial, cuidado corporal, cuidado capilar, uñas, perfumes, brochas, esponjas, aplicadores y demás artículos de uso personal no tienen cambio voluntario por gusto, preferencia, color, aroma o cambio de opinión.
Tampoco aceptamos cambios voluntarios de productos abiertos, probados, utilizados, manipulados, destapados o cuyo sello de seguridad haya sido retirado.
Estas restricciones no afectan el derecho de retracto cuando legalmente proceda ni los derechos del consumidor cuando el producto sea defectuoso, llegue dañado, vencido, derramado, incompleto, sea diferente al comprado o se encuentre cubierto por la garantía legal.
Derecho de retracto
Cuando la naturaleza del producto permita legalmente ejercer el derecho de retracto, el cliente podrá solicitarlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que se recibió, sin uso, con sus accesorios y empaque original.
Los productos de uso personal están exceptuados del derecho de retracto en los casos establecidos por la legislación colombiana.
Cuando proceda el retracto, el cliente asumirá los costos de devolución. Velora devolverá la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del derecho y al cumplimiento de las obligaciones de devolver el producto y suministrar los datos correctos y completos necesarios para el reembolso.
La devolución se realizará a través del medio de pago que prefiera el consumidor, conforme a la legislación aplicable.
Cambios voluntarios de accesorios
Velora permite solicitar el cambio de accesorios que no sean de uso personal dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega.
El producto deberá estar completamente nuevo, sin uso, con sellos, etiquetas, accesorios y empaque original.
El cambio estará sujeto a disponibilidad. Los costos de devolución y del nuevo despacho estarán a cargo del cliente cuando el cambio se solicite por gusto o preferencia.
Los cambios voluntarios no aplican a productos marcados expresamente como liquidación o venta final. Estos productos conservan su garantía legal y el derecho de retracto cuando legalmente proceda.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el producto llega roto, derramado, vencido, incompleto, defectuoso o diferente al comprado, el cliente debe comunicarse con Velora tan pronto como sea posible.
Recomendamos informar la novedad durante las primeras cuarenta y ocho (48) horas después de la entrega. Esta recomendación no limita los derechos legales del consumidor.
Para facilitar la revisión, la solicitud debe incluir:
- Nombre del comprador.
- Número del pedido.
- Producto afectado.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías o videos disponibles.
- Fotografía del empaque y la guía, si se conservan.
- Número de lote y fecha de vencimiento, cuando corresponda.
Velora evaluará el caso y aplicará la solución legal correspondiente, que podrá incluir cambio, reposición, reparación cuando sea posible o devolución del dinero.
Cuando la novedad sea responsabilidad de Velora o de la transportadora, Velora asumirá los costos necesarios para solucionar el caso.
Garantía legal
Los productos cuentan con la garantía legal aplicable según su naturaleza y las condiciones informadas por el fabricante.
La garantía no cubre daños cuya causa sea el uso inadecuado, incumplimiento de instrucciones, almacenamiento incorrecto, golpes, alteraciones, uso posterior al vencimiento u otras circunstancias atribuibles al cliente, conforme a la legislación aplicable.
Las reacciones derivadas de alergias o sensibilidades particulares serán evaluadas teniendo en cuenta los ingredientes, advertencias, modo de uso y estado del producto.
Reembolsos
Los reembolsos aprobados se realizarán a través del medio de pago que prefiera el consumidor, conforme a la legislación aplicable.
Velora coordinará el trámite con Mercado Pago, el banco o la entidad correspondiente para cumplir los plazos legales. Los tiempos de procesamiento de terceros no amplían dichos plazos.
Los costos correspondientes a cambios voluntarios no serán reembolsables, salvo cuando el inconveniente sea responsabilidad de Velora o legalmente corresponda devolver la totalidad de las sumas pagadas.
Reversión del pago
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos contemplados por la ley, incluyendo fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al comprado o producto defectuoso.
La solicitud deberá presentarse dentro de los plazos legales, notificando a Velora y al emisor del medio de pago.
Procedimiento de solicitud
Antes de devolver un producto, el cliente debe comunicarse con Velora para recibir las instrucciones de devolución y facilitar la identificación y recepción del paquete.
Este procedimiento no limita el ejercicio oportuno de los derechos legales del consumidor.
Correo: Velora.homeorganized@outlook.com
WhatsApp: +57 301 579 8721
Ubicación: Bogotá D. C., Colombia
Horario: lunes a domingo, de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., excepto festivos.